IV. 客戶服務 Customer Service

優質客戶服務結合效率、禮貌與商業道德，有助保留續保業務、取得客戶轉介，以及減少投訴成本。欠佳服務則可能令保險人流失業務和中介人的支持、損害市場聲譽，並引起保險業監管局關注。

客戶服務的重要性

本節的「政策」是保險公司公開表明的企業原則及業務方針，並非保單。這些書面宣言雖然本身不構成合約義務，卻是衡量公司服務及操守表現的重要準則；部分要求亦可能來自行業組織或法例。

保險人須透過內部審核，檢視實際服務是否符合已作出的承諾，並認真處理偏差。保單持有人、公眾、業界組織及保險業監管局亦可作出監察，而透明度要求業務行為及做法在法律及道德上均站得住腳。

客戶服務標準的實施

保險公司的客戶服務責任涵蓋合約及普通法、法定監管、業界守則與其他相關法例。考生須分清法定要求和非法定守則及指引的效力，並掌握保險人與保險中介人的不同責任。

回佣是中介人把部分佣金回贈客戶，降低客戶實際承擔的保費；若用作招攬業務的不當利誘，某些情況下可構成賄賂和貪污。考試重點是分清不應提供回贈的一般原則、已記錄回贈的例外，以及相關機構的內部管控要求。