客戶服務及其重要性 Customer Service and its Importance

客戶服務的重要性 The Importance of Customer Service

客戶服務涵蓋保險人在與客戶往來時提供協助及處理事務的方式，重點包括效率、禮貌和商業道德。保險人須持續改善服務；公眾日益重視自己應獲得的待遇，欠佳服務可令客戶轉投其他保險人，亦會損害整個行業的形象。

一般保險通常涉及續保，因此留住現有客戶有助維持業務。續保一般比承保新風險所需的人力及成本少；密集推廣雖可短期增加生意，維持業務仍須重視客戶忠誠度。滿意的客戶還可能向親友推薦保險人，這種帶來額外業務的作用稱為客戶的「生產力」。

有效率及公平地對待客戶，有助減少投訴，從而減少負面宣傳和處理投訴所耗用的時間與費用，讓員工投入更多有成效的工作，改善盈利能力。這些是良好服務的商業效益，並不表示每名客戶都必然續保，或保險人必然獲利。

服務質素亦影響中介人的支持和市場聲譽：保險代理人須對其主事人有信心，保險經紀須對其推薦的保險人有信心。優質服務有助吸引及留住中介人；欠佳服務則會削弱同業對保險人誠信及效率的信任。在香港，保險服務的表現亦關乎香港作為金融服務中心的聲譽，欠佳服務可能引起保險業監管局關注，並在有需要時採取行動。