保險公司的服務政策及操守守則 Policies and Codes of Conduct of Organizations

「服務政策」的意思 Meaning of Service Policies

本節所說的「政策」，是公司向外界說明自己如何經營業務及服務客戶的原則。例如，公司可公開承諾維持專業水平及公平處理索償。這與向投保人發出的保險合約文件，即「保單」，是兩回事。

書面宣言的作用及性質 Purpose and Status of Written Declarations

把企業原則及業務方針寫下來，可以讓讀者清楚知道公司承諾達到甚麼水平，也讓公司有明確的行事準則。公司的實際服務及業務處理方式，可與這些已公布的承諾作比較，以評核表現。

這類宣言本身不構成合約義務，但對公司的行事方式有重要的推動及約束作用。因此，不能因為宣言不是合約條款，就認為它沒有實際作用；也不能把宣言直接當作保險合約。

主要讀者及常見內容 Intended Readers and Typical Content

這類文件通常供保險中介人及保單持有人閱讀。各公司的編排、表述方式及內容可以不同，並非所有公司均須採用同一份宣言。

常見承諾包括重視質素及服務、維持高水平的專業標準，以及有效率並恪守商業道德地辦理業務。

文件亦通常會承諾公平及迅速地處理索償，並交代具體的業務操守及某些實務做法。公平及迅速處理索償，是對處理方式的承諾，並不表示每宗索償都必定獲得賠償。

自訂承諾與外來要求 Company Commitments and External Requirements

公司公布的準則及業務意向，可以是自行訂立的承諾；其中一些亦可能是行業組織或法例所要求。因此，不能一概把所有內容視為純屬自願，也不能一概認為每項服務承諾都是法定要求。

答題時須分清三件事：文件是否表明公司的行事原則、它如何用作評核表現，以及有關要求是否另有行業或法例依據。公布企業原則與訂立保險合約，是不同的概念。