客戶服務標準及其實施 Customer Service Standard and its Implementation

客戶服務標準的實施 Implementation of Customer Service Standard

實施客戶服務標準，就是把服務政策中的承諾落實於日常工作，並檢查履行情況。保險人的內部審核人員負責這項內部監察，例如檢視文件發出及索償進度通知是否符合承諾。不同保險人的具體標準可以不同，評核時應以有關公司的聲明為依據。

未能達到已公布的標準，應受到認真處理。公司自行發現問題並作出糾正，有助減少問題公開後引起的難堪及其他後果；但內部糾正並不表示公司可以獨自決定其表現是否合格，或免受外界檢視。

外部監察者包括保單持有人及公眾、業界組織，以及保險監管機構；在香港，保險監管機構是保險業監管局。監察可以是實際進行中的，也可以是潛在的，範圍包括公司履行本身的服務承諾，以及履行業界組織或監管機構施加的責任。

透明度是指讓業務行為及做法可受檢視，而有關行為及做法必須在法律及道德上均站得住腳。因此，單憑沒有違法，並不足以證明某種做法在道德上可以接受。存在外部監察，也不表示保險人必然時刻受到苛刻的審查。