客戶服務 Customer Servicing

客戶服務的意義及重要性 Meaning and Importance of Customer Servicing

保險是一種「承諾」：客戶今天繳付保費，換取保險人在日後發生損失時履行賠償責任。由於產品看不見、摸不着，客戶往往憑服務質素去判斷一間保險公司是否可靠，因此客戶服務是保險公司的主要功能之一，而不只是銷售部門的附屬工作。

良好的客戶服務帶來實際的商業效益：留住現有客戶一般比招攬新客戶成本更低；長期保單的持續率（即客戶繼續繳費、不退保或斷保的比率）得以提高；滿意的客戶亦會轉介新客戶，並為公司建立良好聲譽。相反，服務差劣會引致退保、投訴及負面口碑。

優質服務一般講求迅速、準確、有禮、清晰及一致。保險公司亦須公平對待客戶，例如以淺白語言解釋保單條款、適時回覆查詢、公正處理索償。保險業監管局（保監局）期望獲授權保險人及持牌保險中介人以客戶的利益為依歸，服務質素因此亦屬監管關注的範圍。

保單周期內的服務 Services Across the Policy Life Cycle

銷售前及出單時：回覆查詢、提供報價、解釋產品特點及不保事項、協助填寫投保書；保險人接納後準時發出保單文件，非人壽保險有需要時可先發出暫保單提供臨時保障。就若干長期保險保單而言，保單持有人享有冷靜期：由保單或冷靜期通知書交付予保單持有人或其指定代表之日起計（以較早者為準）的 21 個曆日內，可取消保單並取回已繳保費（投資相連產品或須按市值調整）。

保單有效期內：處理更改地址、付款方式、受益人、保額或保障範圍等要求。非人壽保險在保單期內更改條款，一般以批單形式記錄，並成為保單的一部分。人壽保險方面的服務亦包括收取保費、發出周年結單、處理保單貸款、退保及寬限期提示等。

續保：大部分非人壽保險為期一年，保險人通常會在到期前發出續保通知。要留意非人壽保險續保在法律上屬訂立新合約，投保人須再次履行披露重要事實的責任；相反，長期人壽保險屬持續合約，只要保單持有人按時繳費，保險人不能因受保人健康轉差而拒絕延續保單。

索償：索償時協助客戶了解所需文件及程序、適時通報進度、清楚解釋賠償或拒賠的理由，是客戶最直接感受到保險公司是否「信守承諾」的時刻。

服務渠道及中介人的角色 Service Channels and the Role of Intermediaries

保險公司透過多種渠道提供服務，包括客戶服務中心、熱線電話、網站、流動應用程式及網上客戶平台等。科技令客戶可隨時查閱保單資料、繳付保費或提交簡單的更改要求，但保險公司仍須確保資料準確、保障客戶私隱，並為不熟悉科技的客戶（例如長者）保留其他渠道。

保險代理人及保險經紀往往是客戶的第一個接觸點，客戶通常會先向他們查詢或提出更改及索償要求。中介人應及時把要求轉交保險人並跟進結果，亦應提醒客戶續保日期及披露責任。不過，保單是否作出更改，須由保險人按其程序處理及確認；中介人無權自行修改保單條款。

中介人以外，保險公司本身仍須對客戶服務負責。保險代理人以保險人的代理身份行事，其服務表現直接影響保險人的聲譽；因此保險人一般會為代理人提供培訓、制定服務標準並監察其表現。

投訴處理 Complaint Handling

投訴是改善服務的重要資訊來源。保險公司應設有清晰的內部投訴處理程序，包括確認收到投訴、由適當人員公正調查、在合理時間內回覆，並記錄及分析投訴以找出制度上的問題。客戶一般應先向保險公司提出投訴，讓公司有機會糾正。

如屬個人保單的索償糾紛，而客戶不滿保險公司的最終決定，可向保險投訴局求助。該局由保險業界成立，服務免費，主要處理以個人身份投保的保單所引起的索償糾紛，一般不處理公司投保的保單或第三者索償。投訴須在保險公司作出最終決定後六個月內提出。

保險投訴局轄下投訴委員會的裁決對作為會員的保險公司具約束力，但對投訴人並無約束力；投訴人如不滿裁決，仍可循法律途徑追討。至於涉及保險公司或持牌保險中介人操守的投訴（例如誤導銷售），則可向保監局提出；保監局負責規管及執法，但不會代為裁定合約賠償金額。